CHARTA OBČANSKÝCH PORADEN
I.
Služby občanské poradny jsou poskytovány bezplatně, jsou nezávislé, důvěrné a nestranné. Jsou určeny všem lidem bez rozdílu.
II.
Občanská poradna je nezávislá nevládní organizace a je součástí sítě občanských poraden. V rámci této sítě je zajištěna jednotná informační databáze, jednotné školení poradců, jednotná metodika a kontrola činnosti.
III.
Občanská poradna zajišťuje, aby občané netrpěli neznalostí svých práv a povinností, neznalostí dostupných služeb nebo neschopností vyjádřit účinně své potřeby. Poradna poskytuje informace o právní úpravě, nikoliv o právním řešení problému.
IV.
Občanská poradna poskytuje rady a informace každému zájemci ve všech oblastech se zaměřením na sociální problematiku, pracovněprávní vztahy, bydlení, problematiku rodiny, mezilidské vztahy, lidská práva a spotřebitelské rady. Problém klienta je řešen jako celek a v případě jeho rozdělení na jednotlivé odborné části je poradnou koordinován.
V.
Pokud občanská poradna nemůže pomoci, odkáže klienta na jinou poradnu nebo instituci, která může požadovanou radu poskytnout.
VI.
Poradci vždy respektují klienta a jeho rozhodnutí o tom, jak dále jednat. Klienti jsou podporováni k samostatném jednání, aby se nestali závislými na poradně. Každé jednání je vedeno pouze se souhlasem klienta.
VII.
Rada musí být nestranná a neutrální (bez hodnocení) a musí být podána s ohledem na klientovu situaci. Podaná rada a informace nesmí být ovlivněna jinými názory a zájmy.
VIII.
Občanská poradna zachovává důvěrnost sděleného problému a bez souhlasu klienta nesmí být poskytnuty podrobnosti jeho dotazu mimo poradnu. Klient má právo vystupovat v občanské poradně anonymně.
IX.
O všech dotazech klientů a rozhovorech jsou vedeny záznamové archy a klient má právo do nich nahlédnout. Dotazy všech klientů jsou statisticky zpracovávány a na základě jejich vyhodnocení jsou upozorňováni pracovníci státní správy a zastupitelé na všech úrovních na problémy občanů a nedostatky legislativy.
ETICKÝ KODEX OBČANSKÝCH PORADCŮ
Etický kodex občanských poradců vychází ze Základní listiny práv a svobod, stanoví respektování práv uživatelů služeb v poradenském procesu a nezpochybnitelnost lidské důstojnosti.
Občanský poradce je pracovník občanské poradny, který vede rozhovor s uživatelem a spolupracuje s ním na řešení jeho problému.
Poradce se řídí principy občanského poradenství:
Nezávislost
Poradce při jednání s uživatelem postupuje nezávisle na svých pocitech, postojích a názorech v oblastech politiky, světového názoru, vztahu k jednotlivým skupinám obyvatel, osobnosti uživatele, apod.
Poradce poskytuje své rady nezávisle na postojích zřizovatele organizace a případných dárců.
Poradce poskytuje služby nezávisle na státních či jiných organizacích, které by mohly mít ideologický nebo finanční zájem na výsledku případu.
Poradce nehodnotí postoje a názory uživatelů.
V případě střetu zájmů poradce včas upozorní uživatele na tuto možnost a odkáže jej na poradnu nebo organizaci, kde tato okolnost nehrozí.
Nestrannost
Poradce poskytuje rady všem uživatelům bez ohledu na rozdíl rasy, pohlaví, postižení, sexuální orientace, politické příslušnosti, světonázorové orientace, sociálního statusu, apod. Odmítnout uživatele může pouze v případě hrozícího střetu zájmů, pokud uživatel ohrožuje poradcovu bezpečnost, nebo pokud jeho požadavek směřuje mimo poslání občanské poradny.
Poradce poskytuje rady a pomoc bez jakékoliv předpojatosti.
Poradce poskytuje rady a pomoc bez ohledu na svoje postoje, pocity a předsudky.
Poradce zná podmínky, za kterých může předat uživatele či ho odmítnout.
Diskrétnost
Poradce považuje všechna sdělení uživatelů za důvěrná.
Poradce respektuje požadavek uživatele, aby rozhovor probíhal v soukromí mimo doslech a dohled jiných osob, kterými mohou být jiní uživatelé, spolupracovníci z poradny, či jakékoli jiné osoby.
Poradce je povinen vyžádat souhlas uživatele s přítomností dalších osob při poskytování služeb.
Poradce je povinen vyžádat si souhlas uživatele k poskytnutí obsahu jeho dotazu mimo poradnu.
Poradce je povinen podepsat prohlášení o mlčenlivosti ihned při zahájení své spolupráce s poradnou.
Poradce je vázán mlčenlivostí o uživatelích a to i po ukončení spolupráce s poradnou, nebo pracovního poměru v ní.
Poradce chrání dokumentaci o uživatelově případu před případným zneužitím.
Bezplatnost
Poradenství pro uživatele je bezplatné, poradce rovněž nenárokuje od uživatele odměnu formou peněz, darů či jiných služeb pro svou potřebu.
Pokud poradce přijímá peněžní či věcný dar, musí být patrné, že se jedná o příspěvek pro poradnu a musí při tom postupovat podle vnitřních předpisů poradny.
Poradce poskytuje služby podle metodiky AOP
Poradce vede rozhovor s uživatelem citlivě, empaticky a pečlivě uživateli naslouchá.
Poradce vždy zjišťuje cíle, kterých chce uživatel dosáhnout, respektuje je a případnou změnu těchto cílů iniciuje vždy s uživatelovým souhlasem.
Poradce musí vést rozhovor tak, aby uživateli umožnil pochopit podstatu jeho problému, možnosti řešení a volbu řešení optimálního.
Informace a rady sdělované poradcem musí být pro uživatele zcela srozumitelné.
Poradce navrhuje pouze taková řešení, která jsou pro uživatele přijatelná, nejsou v rozporu s uživatelovými názory a zájmy a nezpůsobují uživateli další obtížné situace.
Poradce neprosazuje taková řešení, která vyhovují jeho speciálním znalostem a dovednostem, ale snaží se nacházet řešení obecně platná a pro uživatele dostupná.
Poradce vždy respektuje uživatele v jeho rozhodnutí o tom, jak dále jednat.
Poradce podporuje uživatele v samostatném jednání, přičemž podpora má přednost před přímou pomocí.
Veškeré další aktivity ve prospěch uživatele musí poradce provádět s jeho vědomím a souhlasem.
Poradce usiluje o svůj odborný růst
Poradce má právo na prohlubování a zvyšování kvalifikace.
Poradce má právo jak na individuální tak na skupinovou supervizi a podporu.
Poradce má právo vyžádat si konzultaci.
Poradce realizuje jen takové zakázky, které jsou v souladu s jeho kompetencemi, znalostmi, zkušenostmi a dovednostmi.
Poradce se po celou dobu svého působení v poradně dále vzdělává podle požadavků vedení poradny a AOP.
Poradce vede veškerou agendu v souladu s metodikou AOP a s vnitřními předpisy poradny
Zápis o průběhu rozhovoru a dalších akcích ve prospěch uživatele provádí poradce v co nejkratší době po jejich ukončení. Záznamy o případu píše poradce objektivně a věcně tak, aby byla jasná podstata a řešení problému. U dlouhodobých případů pak i průběh a případně výsledek práce na problému.
