Nízkoprahové zařízení pro děti a mládež SPOLEČNĚ-JEKHETANE usiluje o vysokou kvalitu poskytované sociální služby. Podané zpětné vazby jsou zdrojem pro zlepšení kvality poskytované služby.
Podnět – doporučení ke zlepšení kvality služby (co by se mělo zlepšit a jak). Zpravidla na něj pracovník reaguje hned na místě ústně.
Připomínka – je chápána jako upozornění na mírné nedostatky (drobná kritika). Zpravidla na ni pracovník reaguje hned na místě ústně.
Podnět či připomínku lze sdělit pracovníkovi (ústně či písemně) nebo ji vhodit do Schránky na podněty, připomínky a stížnosti. Pokud je podnět či připomínka podána anonymně, tak výsledek řešení pracovník zveřejní na nástěnce služby.
Stížnost – vyjádřená nespokojenost s kvalitou poskytnuté služby nebo pracovníkem služby nebo čímkoli jiným, vztahujícím se k činnosti NZDM, pokud je z obsahu sdělení zřejmé, že se jedná o stížnost.
Způsoby podání stížnosti:
Stížnost může podat kdokoliv (zájemce o službu, uživatel či jakákoliv jiná osoba).
Stížnost je možné podat ústně i písemně těmito formami:
- Ústně sdělit pracovníkovi (osobně nebo telefonicky).
- Ústně nadiktovanou pracovníkovi.
- Písemně volnou formou – stěžovatel stížnost doručí tak, že ji buď vhodí do Schránky na podněty, připomínky a stížnosti, předá osobně pracovníkovi, pošle e-mailem nebo pošle dopisem na adresu organizace.
- Písemně do Formuláře k podání stížnosti, který je uložen v kancelářích pracovníků.
- Anonymně může být stížnost podána všemi výše uvedenými způsoby.
Postup při řešení stížnosti:
- stížnost převezme a bude řešit vedoucí pracovník NZDM: Mgr. Lucia Marková
tel.: 774 482 407
e-mail: nizkoprah@jekhetane.cz
- stížnost na vedoucího pracovníka NZDM řeší ředitelka organizace: Mgr. Helena Balabánová
U Tiskárny 515/3, 702 00 Ostrava
tel.: 724 065 799
e-mail: jekhetane@jekehtane.cz
- Stížnost bude vyřízena co nejrychleji, nejpozději do 30 dnů od jejího podání.
- Pracovník, který bude stížnost řešit, může chtít po stěžovateli upřesnění informací. Potom sepíše vyjádření ke stížnosti. Vyjádření ke stížnosti je vždy řešeno písemně, a to i v případě, že stížnost byla podána ústní formou.
- Vyjádření ke stížnost dostane stěžovatel způsobem, který si zvolí (např. poštou nebo osobně).
- Vyjádření ke stížnosti, která byla podána anonymně, je vyvěšeno na veřejně dostupné nástěnce služby v zázemí organizace po dobu 15 dnů.
- V případě, že stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, může se obrátit na nadřízený orgán nebo na nezávislé instituce.
Nadřízený orgán:
Správní rada SPOLEČNĚ-JEKHETANE, o. p. s.
e-mail: spravni.rada@jekhetane.cz
Kontakty na nezávislé instituce, které jsou kompetentní řešit stížnosti na poskytování služby:
Magistrát města Ostravy, Odbor sociálních věcí a zdravotnictví
Prokešovo nám. 8, 729 30 Ostrava, tel. 599 444 444
e-mail: posta@ostrava.cz
Krajský úřad – Moravskoslezský kraj, odbor sociálních věcí
28. října 117, 702 18 Ostrava, tel.: 595 622 222
e-mail: posta@msk.cz
Ministerstvo práce a sociálních věcí, odbor inspekce sociálních služeb
oddělení inspekce sociálních služeb Morava a Slezsko
Na Šibeníku 1179/5 , 779 00 Olomouc, tel.: 950 196 588
e-mail: hana.soldanova@mpsv.cz
Veřejný ochránce práv
Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888
e-mail: podatelna@ochrance.cz
